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客户投诉处理办法

时间:2021-10-25 16:15:09 浏览次数:53300 来源:本站

客户投诉处理管理办法

第一章  总则

第一条  为规范客户投诉处理程序,包括12386(中国证监会热线)投诉直转工作流程,提升客户投诉处理效率,切实保护投资者合法权益,根据《期货交易管理条例》《期货公司监督管理办法》《国务院办公厅关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》《证券基金期货经营机构投资者投诉处理工作指引(试行)》等法律法规及相关监管要求等,制定本办法。

第二条  办法所称投诉,是指投资者通过公司购买产品或者接受相关服务时,与公司及子公司以及其从业人员发生民事纠纷,要求解决纠纷的行为。

第三条   处理客户投诉应坚持依法依规、公平公正、便利客户的原则,遵循统一管理、渠道畅通、首办负责、响应及时、分类处理、妥善处置的基本要求,切实维护投资者的合法权益。

处理客户投诉的基本目标是促使客户投诉得到及时处理,提升客户满意度。在处理客户投诉过程中,要重视小诉求、化解小纠纷、消除小隐患、解决小问题,切实把矛盾纠纷处置于萌芽状态。

第二章  机构设置及人员配备

第四条 公司成立客户投诉处理工作领导小组,总经理担任组长,首席风险官、副总经理担任副组长,成员由各分支机构、各职能部门、子公司等负责人组成。

首席风险官牵头负责客户投诉处理工作,合规审查部为客户投诉牵头管理部门,负责调查和核实客户投诉,并提出客户投诉处理意见。合规审查部设置投诉处理专员(包括12386中国证监会热线直转投诉处理专员),负责处理客户投诉事项。

各分支机构由其负责人兼任投诉处理专员,处理涉及本机构的客户投诉事项,接收公司合规审查部投诉处理专员划转交办的客户投诉事项,提出处理意见,并向合规审查部报告。

子公司设置客户投诉处理专员(包括12386中国证监会热线直转投诉处理专员),负责处理子公司的客户投诉事项,接收公司合规审查部投诉处理专员划转交办的客户投诉事项,提出处理意见,并向合规审查部报告。

当合规审查部、分支机构、子公司的投诉处理专员不在岗时,分别由合规审查部负责人、分支机构负责人、子公司负责人指派该部门或该机构其他员工负责处理客户投诉事项。本条所称“不在岗”的情况包括因休假、调休、旷工、借调等未上班的情形。

第五条  合规审查部投诉处理专员负责处理客户对各分支机构、各部门、子公司及其从业人员的投诉,负责处理12386直转投诉等。分支机构、子公司投诉处理专员负责处理客户对本机构及从业人员的投诉。

第三章  投诉渠道

第六条  投诉渠道、投诉处理流程应在公司网站、营业场所显著位置进行公示。客户可采取的具体投诉渠道包括公司投诉电话、投诉邮箱、投诉传真、面谈等监管部门、自律组织规定的投诉渠道。以电话方式投诉的,投诉电话应当录音。如客户采取面谈方式提出投诉的,应当在公司指定的接待场所提出,多名客户采取面谈方式提出共同投诉的,应当推选代表,代表人数不超过5名。

各部门、各分支机构在回访、业务办理等过程中应多渠道主动告知客户公司公示的投诉途径。

第七条 在营业时间内,合规审查部投诉处理专员和各分支机构投诉处理专员应当保证投诉渠道畅通,及时受理客户投诉、接待客户来访、接听投诉电话,及时查阅和反馈电子邮件等书面信息。

第四章  客户投诉分类

第八条 根据客户投诉的有效性划分,将投诉分为沟通性投诉和有效投诉两类。

(一)沟通性投诉:经核实被投诉对象依法合规操作、无明显过错和责任,引发投诉属客户误解或客户个人需求未得到满足,或问题的发生属客户方面过错和责任的投诉;

(二)有效投诉:经核实客户投诉内容属实,且确属公司某部门、分支机构以及工作人员过错或责任的投诉。

第九条 合规审查部或各分支机构投诉处理专员应当分别就沟通性投诉和有效投诉,选取适当的沟通方式,妥善处置纠纷。

(一)对于沟通性投诉,应当耐心细致地做好客户解释工作,疏导客户情绪、避免矛盾激化,尽量消除客户误解。

(二)对于有效投诉,在充分调查了解事实的基础上,结合客户诉求,提出解决投诉的具体方案。

第五章  客户投诉处理流程

第十条 一般投诉(12386直转投诉)的处理程序包括:接诉、受理、登记、调查核实、处理和沟通答复。

(一)接诉。公司接待客户投诉,应当遵循下列要求:

1.公司实行投诉处理首办负责制,首个接待或接听客户投诉的员工应积热情接待、妥善沟通。各级投诉处理专员应及时接待投诉客户、接听客户投诉电话、查收客户书面投诉信息或收到监管部门转发的客户投诉,认真做好记录,妥善保存客户提交的书面投诉材料。

首个接待或接听客户投诉的员工应积极受理,尽量将相关矛盾化解在第一现场和第一环节,并在受理后第一时间向合规审查部报告。客户来电、来访或采用其他途径投诉时,首位接诉人员应做到热情周到,用语规范,并应尽力稳定客户不满情绪,耐心倾听投资者的意见、建议和要求。

如在夜盘工作期间收到客户投诉,夜盘工作人员应当依照首办负责制及时接待客户投诉,记录投诉内容,同时告知客户投诉处理专员将在1日之内与其联系,并于次日将客户投诉情况向合规审查部报告。合规审查部投诉处理专员应当在1日内联系客户,了解具体情况,依据客户投诉处理流程解决客户投诉问题。

2.确认投诉主体是否适格。投诉主体为自然人的,原则上应当由客户本人提出。若投诉主体为机构的,应当由法定代表人或其代理人提出投诉。投资者可以委托他人代为提出投诉,公司可以要求代理人提供有效身份证明文件及号码、联系方式、代理关系证明等授权委托材料以及本条第三点规定的相关信息。

客户作为投诉主体不适格的,应不予受理投诉并一次性告知理由,沟通过程应礼貌友善,稳定客户情绪。

3.应准确记录客户身份信息:

①投诉人的基本情况,包括:自然人的姓名、有效身份证明文件及号码、联系方式;机构名称、住所、统一社会信用代码,法定代表人的姓名、有效身份证明文件及号码、联系方式,代理人的姓名、有效身份证明文件及号码、联系方式;

②被投诉人的基本情况,包括:被投诉的机构(部门);被投诉的从业人员的相关情况以及其所属机构(部门);

③投诉请求、主要事实和理由。

投诉处理专员或者首位接诉的员工在接诉过程中,不能够立即了解完整的客户身份信息的,应至少了解投诉人姓名、投诉对象、投诉事由等信息,合规审查部投诉处理专员应当在投诉受理后通过相关渠道核实补充其余信息。

(二)受理。

1.受理投诉。各级投诉处理专员不得以任何借口和方式推诿、搪塞或与客户争吵,对于投诉事项清晰和投诉诉求明确且满足本条上述要求的投诉,公司原则上应当当场予以受理。如遇情况复杂、可能造成重大影响的投诉,投诉处理专员无法立即作出判断的,应当在完整记录投诉信息的基础上,告知客户将在3日内作出是否受理的决定并及时告知客户。

    2.不予受理。公司接收的投诉,具有下列情形之一的,不予受理:

①投诉人非我司客户的;

②代理人未取得客户委托授权的;

③客户就同一事实和理由重复向公司进行投诉,公司已受理或已经做出处理意见的,但客户补充证明材料的除外;

④投诉相关争议已进入调解、仲裁、诉讼等程序,或已通过上述程序处理的;

⑤违反社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的;

⑥其他不予受理的情形。

公司做出不予受理决定的,应当采取电子邮件、短信、信函或电话等方式向投诉人进行通知,并说明不予受理的理由。

)登记。客户投诉处理登记工作由合规审查部或各分支机构投诉处理专员负责,编制客户投诉登记台账,在《客户投诉处理单》(附件1)填写以下内容:

①投诉人基本情况:客户姓名、客户号、身份证号码、联系方式、归属分支机构等信息;

②投诉时间及投诉对象;

③投诉请求、主要事实和理由。

)调查核实。合规审查部投诉处理专员收到客户投诉后,应及时登记并在2日内调查核实投诉原因后向合规审查部负责人、首席风险官报告;并向被诉分支机构、部门或子公司负责人通报,相关部门和分支机构应当通力协作,做好调查取证,还原事实真相,保护原始证据凭证,确保证据链连贯。如需要划转交办分支机构、部门或子公司的客户投诉事项,可以延期,但延期最多不超过1日。

各分支机构投诉处理专员收到客户投诉后,应及时登记并在2日内调查核实投诉原因向合规审查部报告,合规审查部投诉处理专员应在收到该报告的当日确认投诉原因后向合规审查部负责人、公司首席风险官报告。

调查核实方式包括通过询问被投诉人员、被投诉部门或分支机构负责人,查阅合同、录音电话、交易记录等材料。

)处理。合规审查部根据调查核实结果和投诉请求的不同情形,评估客户投诉风险,出具调查报告,提出处理方案,报部门负责人、首席风险官审批。对于涉及赔偿的处理方案还需报公司总经理审批。根据首席风险官或公司总经理的意见或建议制定出最终的处理方案,必要时提交经营班子会议审议决定。

投诉处理的基本要求为:

1.认为投诉人投诉事项属于法律法规等规定以及合同约定本机构应履行而未履行的,应当依法依约履行义务。如发现公司发行或销售的产品或服务与法规规章等规定或合同约定不符的,应立即采取措施予以补救或纠正。确因被诉机构(部门)履行义务不到位等原因给客户造成损失的,应根据有关法律规定或合同约定向投资者进行赔偿或补偿;
     2.认为投诉人投诉事项不属于法律法规等规定以及合同约定本机构应履行而未履行的,或经自查确无事实依据的,应做好解释工作;

3.法律法规等未明确规定或者合同未明确约定的,应当按照公平合理的原则与投诉人协商;

4.在投诉处理中应当就纠纷争议积极与投资者协商,促成纠纷争议的有效解决。对于客户的不合理要求,出示证据材料、法律法规规定和合同,耐心解释和说明,化解矛盾。

)沟通答复。合规审查部或分支机构投诉处理专员应在收到投诉后的20日内妥善处理客户投诉且作出处理决定。若遇特殊情况,如需要进行实地调查取证等,经首席风险官批准后可适当延期,但延长期限不得超过20日,并告知投诉人延长期限及理由。

客户投诉处理决定形成后,应当由合规审查部或分支机构投诉处理专员及时主动与客户联系,采取包括但不限于电话、电子邮件、短信、信函或走访等形式予以沟通答复,告知投资者投诉的核实情况、做出处理决定的依据及理由,以及投诉人可以采取调解、仲裁、诉讼等救济途径。

(七)诉结处理或转至其他途径解决。客户如认可投诉处理结果做诉结处理;若客户对处理结果有异议,经沟通仍无法与客户达成和解,可提示客户向官方调解组织申请调解或向福州仲裁委申请仲裁。

(八)投资者建议的归纳整理。对于投资者提出的合理建议,经营机构应定期归纳整理后转交本机构相关部门,改进机构内部管理。

 

第六章 12386热线转办投诉处理

第十一条 12386中国证监会热线直转投诉处理的流程包括:受理、登记、调查核实、处理和沟通答复。

(一)受理。合规审查部投诉处理专员应当每日登录热线业务系统查阅处理工单;及时登录热线系统录入诉求处理信息、查看公告、填写更新联系人等,确保填写的信息真实准确、完整规范。

对于下列情况,可以将投诉退回,并在热线业务系统中录入退回理由和答复口径:

1、投资者非本公司客户;

2、代理人未取得投资者委托授权的;

3、投诉事项在12386热线接收时已进入诉讼、仲裁、调解等程序,或已通过上述程序处理的;;

4、投诉事项已由12386热线处理,投资者再次向12386热线提出的。

5、其他应当退回处理的情形。

    12386热线审核,认为退回理由不成立的,公司应当继续处理。

(二)合规审查部投诉处理专员应参照非12386直转投诉的登记、调查核实、处理和答复的流程进行处理,过程应当留痕。

(三)特别处理、答复流程。合规审查部投诉处理专员应在收到工单后20日内妥善处理客户投诉并在12386中国证监会热线系统上填写处理过程和答复口径,将工单提交中国证券投资者保护基金有限责任公司,同时抄送福建证监局。若遇疑难复杂事项等特殊情况,如需要进行实地调查取证等,投诉处理专员可在系统中注明原因并向中国证券投资者保护基金有限责任公司申请延期,但延期最多不超过20日。

1.填写处理过程。公司处理完毕12386热线转办的投诉事项后,应当在热线业务系统中录入投诉处理过程、相关证明材料和答复口径。投诉处理相关材料应当具备与投资者的沟通时间、沟通过程概要、争议焦点、分歧原因、处理结果等,答复口径应当言简意赅,清晰说明沟通情况以及是否和解等处理结果。。

2.填写答复口径。

1)如客户认可投诉处理结果则做诉结处理,投诉处理专员应及时在12386中国证监会热线业务系统上按有关要求填写答复口径。

2)若客户对处理结果有异议,经沟通仍无法与客户达成和解,可提示客户向官方调解组织申请调解或向福州仲裁委申请仲裁,并在12386中国证监会热线业务系统上按有关要求填写答复口径。

第十二条 归档。客户投诉处理结束后,合规审查部或分支机构投诉处理专员应当建立客户投诉处理台账(附件2),并及时将投诉处理材料进行整理归档,妥善保管。分支机构投诉处理专员应及时将《客户投诉处理单》及相关证据、调查材料等材料原件提交合规审查部归档,分支机构留存复印件,保存期限符合相关规定。

第十三条 总结。根据客户投诉总结相关问题,及时发现业务风险,完善考核与问责机制,并根据投资者的合理意见改进工作,建立完善内控制度。

第十四条 对于涉及金融机构合作的业务,如金融产品代销、证券投资基金代销、IB业务等,应在代销合同或合作协议中明确受理客户投诉的相关安排和后续处理机制。涉及公司自身责任的,应当按照处理客户投诉流程直接处理;涉及对方责任的,应当协助客户联系对方处理。

配套保障措施

第十五条  合规审查部负责定期对合规审查部投诉处理专员、各分支机构投诉处理专员和相关人员进行培训,培训内容包括但不限于常见客户投诉应对方法、客户情绪安抚技巧等,强化客户投诉处理能力建设。

第十六条  公司将客户投诉处理工作纳入合规风控管理体系,合规审查部应当为客户投诉提供合规、法律支持,指导和督促各部门、各分支机构处理客户投诉。

第十七条 合规审查部应当进行投诉处理工作档案管理,投诉登记记录、处理意见等资料应当存档备查。相关档案资料保存期限不得少于10年。

第十八条 合规审查部应在客户投诉处理过程中加强规范性管理和责任追究,对于客户的投诉处理,应当及时督促投诉处理专员积极处理和化解矛盾纠纷,加强责任追究和考核管理,将投诉处理工作纳入年度绩效考核体系当中。合规审查部对各部门、各分支机构投诉处理情况进行不定期检查,对因管理不到位、服务意识缺失、投诉处理机制不健全、未落实息诉息访工作要求等落实投诉处理工作不力、造成客户缠访闹访、多渠道投诉或造成其他不良影响的,给公司或客户造成损失的,将按照公司《责任追究管理办法》的规定进行追责。

第十九条 公司应当完善内部信息管理机制,参与处理投诉的各机构(部门)人员禁止在诉求处理过程中泄露投资者资料、商业秘密等信息,防止被不当利用。

第二十条 合规审查部应当每年对公司的投诉处理工作进行自查总结,分析研究投资者投诉集中问题,及时查找薄弱环节和风险隐患,从本机构运营机制、操作流程、管理制度等方面予以重点改进。

第二十一条 公司应当加强投诉突发事件的应急处置,做好重大及群体性投诉事件的预防、应急处理工作。如接到投诉突发事件,首位接到投诉的员工应当第一时间向合规审查部负责人报告,合规审查部负责人应当立即报告首席风险官,首席风险官将突发事件报告总经理。

    总经理或首席风险官可提议召开客户投诉处理工作领导小组会议,在小组的领导和指挥下,各机构(部门)共同处理突发事件,妥善处理和有效化解突发事件风险,维护公司声誉和利益、保护投资者的合法权益。

公司如接到同类投诉集中的,或者投诉事项重大,涉及较多投资者利益,可能引发群体性事件的投诉,应当及时向行业协会及监管部门报告。

附则

第二十二 办法所称“日”为“交易日”;所称“内”包括本数。

第二十三条 子公司参照本办法制定相应的投诉管理制度。子公司如接到客户投诉纠纷的,应立即报告公司,并根据纠纷处置解决情况,及时作出后续详细情况报告。

            第二十四 本办法自发布之日起施行。

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